Des niveaux de service personnalisés pour l'externalisation du reporting financier de Rexel
La société Rexel a externalisé son reporting financier stratégique chez Thalès, afin de se consacrer à son coeur de métier. Les niveaux de service sont variables selon les périodes. La contrainte maximale est la tolérance d'une interruption de deux heures dans le mois le plus sensible.
La société Rexel a confié l'hébergement, l'exploitation et la maintenance de son reporting financier à Thales en contractualisant des niveaux de service personnalisés selon la période de l'année. Rexel, distributeur d'équipements électriques auprès des professionnels, présent dans 29 pays, s'est doté en 2003 d'une consolidation financière. Au fil du temps, l'application est devenue, en période de reporting, de plus en plus critique. "Les directions financières du groupe et des filiales, nous demandent de plus en plus souvent des états spécifiques dans l'heure qui suit, détaille Eric David, responsable des applications d'entreprise, dont le décisionnel, de Rexel. Il aurait fallu recruter de nouvelles compétences La mondialisation croissante du distributeur exigeait d'autre part une disponibilité et un support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. "Il nous aurait fallu par conséquent recruter de nombreuses compétences supplémentaires sur Oracle, le web, le réseau, etc. Ce qui nous aurait éloigné toujours plus de nos missions initiales, complète Eric David. Résultat : Rexel a préféré confier à un prestataire extérieur, Thales, non pas seulement l'hébergement de l'application (à Elancourt), mais également son exploitation 24/7, son support téléphonique de niveaux 1 et 2, ainsi que la gestion des configurations, des changements, des évolutions techniques et des relations avec l'éditeur. Deux heures d'interruption cumulées dans le mois Du coup, il s'agit d'une infogérance des plus évolutives, au point de devoir être encadrée prochainement par un nouveau contrat. Rexel, en particulier, change régulièrement les indicateurs de performance. La société a également réalisé un calendrier avec une grande précision de ses périodes d'activité. Selon que ces périodes sont d'activité intense, normale ou faible, Thales doit trouver le moyen de rétablir le service en moins de 2 heures, 4 heures et 8 heures cumulées par mois, ou du moins trouver des solutions de contournement en attendant une correction de l'éditeur."Ces délais de rétablissement n'ont été outrepassés au début que parce que la hot line avait mal diagnostiqué l'incident, indique Eric David. Rexel se refuse cependant à manier les SLA comme des outils de punition : "Nous achetons un service. A Thales de se débrouiller pour nous le fournir."
