Des collectivités locales sondées sur leur vision de la e-administration
Pierre Audoin Consultants a interrogé 21 collectivités de plus de 100 000 habitants sur leur vision de l'e-administration.
L'e-administration reste un axe stratégique pour les collectivités locales. Même dans les collectivités peu ou pas utilisatrices de téléprocédures, le 100 % e-administration reste un objectif à court terme. Selon une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Consultants (PAC), l'approche des collectivités évolue malgré tout vers plus d'intégration des services associée à une individualisation de la relation avec les administrés.
Les collectivités passent ainsi d'une série d'applications verticales à des applications intégrées avec gestion des données de références (notamment des « comptes usagers » uniques) dans le cadre de processus multi-canaux unifiés.
Par ailleurs, l'approche tient davantage compte, au fil du temps, de la réalité de la vie quotidienne : individu rattaché à une famille flexible dans le temps, notion de bassin de vie où l'on habite et où l'on travaille, etc. Citoyens-usagers, agents en tant que travailleurs et collectivités doivent ainsi bénéficier chacun du développement de l'e-administration.
Un fond constant, des développements qui évoluent
Au-delà de quelques changements de fond, l'approche générale évolue donc finalement peu au fil des années. L'e-administration, définie par PAC comme l'usage des TIC permettant d'offrir un meilleur service aux administrés tout en améliorant l'efficience du travail des agents, passe par des réalités différentes sur le terrain.
Elle se traduit ainsi par la mise en service de portails administratifs sur le web tout comme l'intégration au sein d'un processus unifié de la relation avec les administrés. Ces derniers peuvent donc mener leur relation tantôt au guichet, tantôt par Internet ou par téléphone, courrier, etc.
Les collectivités locales appliquent finalement les recettes du commerce multicanal. L'e-administration se traduit également en interne par l'amélioration des moyens informatiques dont sont dotés les agents. Enfin, le « A2A » se développe sous la forme de la dématérialisation croissante des relations entre les collectivités et l'Etat.
La taille ne compte pas
La taille ne compte pas
Contrairement à une idée reçue, la taille de la collectivité importe peu. Si Paris revendique une centaine de démarches en ligne, le nombre de téléservices proposés varie d'une collectivité à l'autre sans aucun lien avec la taille de celles-ci. Une petite collectivité peut ainsi proposer cinquante téléservices alors qu'une plus importante n'en proposera que moins de dix.
Les téléservices, pour être pertinents, doivent apporter un vrai plus aux usagers. Mais c'est pratiquement une course au service le plus basique. Ainsi, le paiement et la réservation en ligne de services (crèches, repas à la cantine, etc.) sont les téléservices les plus populaires. Une famille de services est actuellement en croissance : les signalements de défaillances (tags sur les murs, problèmes de voirie...) à partir d'applications mobiles avec géolocalisation.
Une approche globale
Pour la plupart des collectivités, l'e-administration concerne tous les services. Mais, si elles se décident à choisir des services à privilégier, la tendance est de favoriser l'enfance-éducation et les formalités générales (état-civil, élections...). Se lancer dans une démarche d'e-administration ou développer les téléservices existants ne se fait cependant pas sans difficulté.
Il faut ainsi savoir obtenir l'appui des administrés et des élus en plus de celui des autres directions. Prendre un modèle extérieur n'est pas toujours pertinent : la réalité locale est différente d'un lieu à l'autre. Surtout, il faut réussir à convaincre les agents de l'intérêt pour eux de la démarche.
La peur de l'inconnu des nouvelles procédures se joint ainsi aux craintes sur l'emploi : il est important de rappeler que l'e-administration permet aux agents de se consacrer aux tâches à valeur ajoutée (résolution de difficultés, accueil des publics non-connectés ou avec des difficultés...) et à l'amélioration du service rendu (plus de temps à consacrer à chaque visiteur).
Pour améliorer le service rendu, les collectivités n'hésitent plus à adopter une démarche d'Open Data. Ouvrir des données à des acteurs tiers est un moyen de proposer des services qui sont mis en oeuvre par ces autres. La multiplication des services, fournis par la ville ou par des partenaires privés, permet d'envisager à brève échéance la « smart city ».
