Cosmocom, la brique indispensable aux opérateurs
Les opérateurs IP Centrex B3G et Ipnotic ont annoncé une solution de centres de contacts. Leur point commun, la plateforme de Cosmocom dont Ludovic Guelblum, responsable commercial Europe, nous détaille les fonctionnalités.
R&T : Qu'avez vous vendu à B3G et Ipnotic ? Ludovic Guelblum : Nous avons vendu une solution mutualisée de centre de contacts. C'est une plateforme Cosmocom 100% logicielle et IP. Elle a été développée pour proposer des services de centres de contacts à des fournisseurs de services. Elle est unifiée autour d'un ACD et elle est mutli-canal (téléphonie VoIP, vidéo, e-mail, fax). Les contacts sont placés dans la file d'attente et distribués. Nous commercialisons notre offre à travers un réseau de partenaires. Jusqu'à présent, nous travaillions avec les opérateurs historiques tels France Télécom, BT ou Téléfonica.Ces derniers veulent en effet proposer des services évolués. Notre solution de Call Center leur permet de capter de plus en plus de trafic. De nouveaux acteurs arrivent sur le marché. Notre plateforme complète leur offre IP Centrex. R&T : Concrètement comment ça marche ? L.G. : C'est un service supplémentaire auquel l'entreprise va devoir s'abonner. C'est ensuite totalement transparent pour elle. Aucune installation n'est nécessaire sur le site client. L'interface est 100% Web. Par exemple, une entreprise sera équipée d'une cinquantaine de de postes IP. Certains d'entres-eux seront destinés aux commerciaux ou à la hot-line. Cette population disposera de fonctionnalités évoluées de routages intelligents d'appels. Les entreprises n'ont pas besoin d'avoir de quelconque notion de centre d'appels. Le couplage avec l'informatique est simple. L'application CRM reste chez le client. Nous disposons d'un connecteur universel qui intègre les applications métiers des clients. Nous venons de gagner un grand compte, de 2400 positions, via France Télécom. Le client réclamait nécessairement une intégration avec SAP. Elle s'est faite en trois demi-journées... R&T : Comment va évoluer la plateforme ? L.G. : Notre plateforme est multi-canal. Nous développons des applications de vidéo call-center « on demand » et de SVVI (serveurs voix et vidéo interactifs). De gros opérateurs mobiles européens s'intéressent de très près à ces nouveaux services. Ils cherchent à rentabiliser les infrastructures 3G. Ainsi, il sera bientôt possible d'appeler le support clients de certaines sociétés en visiophonie sur 3G. La communication est ainsi humanisée. Il sera possible de montrer les produits. La technologie intéresse aussi les régies publicitaires. On peut en effet envisager de passer des clips vidéos ou de la publicité pendant le temps d'attente. Nous avons déjà une application qui fonctionne aux U.S. pour communiquer avec les sourds muets.
