CNP Assurances dématérialise la totalité de ses courriers entrants
En automatisant la reconnaissance des documents ainsi que la capture et l'acheminement des contenus, CNP Assurances a accéléré le traitement des dossiers. Afin de renforcer la rapidité et la qualité du service offert à ses clients finaux, CNP Assurances a engagé fin 2005 ses premières réflexions sur la dématérialisation des courriers entrants, soit 40 millions de pages par an dans le seul domaine des contrats individuels. Une masse énorme de documents hétérogènes dont le traitement manuel, la circulation et la gestion physique sont coûteux. Automatiser pour renforcer les processus métiers « Dès le départ, nous avons raisonné sur l'ensemble de la chaîne de traitement des documents entrants, d'où un projet global de GED dont la dématérialisation est en amont un maillon clé », explique Jacques Renoux, membre de l'équipe architecture & solutions au sein de la DSI. Au delà de la réduction des coûts inhérents au papier, l'objectif central est de renforcer l'efficacité des processus métiers en facilitant la circulation des documents associés et en permettant à tous les intervenants d'accéder de façon simple et structurée aux informations capturées en amont. La phase d'étude préalable a permis de réaliser l'inventaire des besoins et d'identifier deux domaines pouvant s'appuyer sur la même technologie de dématérialisation : les factures fournisseurs et les courriers métiers entrants (contrats, pièces justificatives jointes, relevés d'identité bancaire, chèques). Outre la réponse au cahier des charges techniques, la solution devait être capable de traiter aussi bien des courriers entrants (normés ou non) que des factures et des chèques. Un fichier image et un fichier XML par document Le produit retenu début 2007 (EMC Captiva) associe deux modules. Le premier automatise le workflow de capture depuis la numérisation des documents jusqu'à l'envoi des contenus numériques au logiciel de GED. Le second apporte les fonctions avancées de reconnaissance et de lecture automatique permettant d'indexer les documents, d'en extraire les informations nécessaires et de les envoyer vers la chaîne de traitement correspondante. Tous les courriers arrivent à l'Unité Flux de CNP Assurances où se trouvent les scanners (Kodak i620) et les serveurs. Les plis sont ouverts et les documents sont numérisés. Pour chaque document sont générés un fichier image et un fichier XML regroupant les informations extraites et les méta-données garantissant le référencement et la traçabilité future de ce document. Ces fichiers sont injectés dans le système de GED. Les courriers originaux sont envoyés chez un tiers archiveur. Si de nombreux documents sont standardisés, la plate-forme doit également prendre en charge des formats divers allant des formulaires d'adhésion sous forme de triptyque aux RIB dont la taille est variable. « Les documents comptent en moyenne 5,5 pages mais certains dossiers de gestion de sinistres peuvent comporter une centaine de pages. Tout est numérisé, y compris les courriers manuscrits qui, n'étant pas modélisables, font l'objet d'un traitement manuel », précise Jacques Renoux. La première phase du projet représente 1 million de pages par an mais d'ici 2011, ce chiffre montera à 44 millions. CNP Assurance en bref CNP Assurances est le premier assureur de personnes en France. Intervenant sur les trois principaux segments de ce marché - épargne, retraite et risque-prévoyance - la société s'appuie sur un réseau de 20 000 points de vente. Elle compte 24 millions de clients dans le monde et a réalisé un CA de 28,3 milliards d'euros.
