BNP Paribas : un temps de retard sur la relation client ?
A l'ouverture de l'assemblée générale de l'ebg, Baudouin Prot, Président de BNP Paribas s'est voulu optimiste - raisonnablement - sur la situation économique de l'Europe. En revanche, on sera resté sur notre faim en ce qui concerne la stratégie numérique de sa banque.
A l'occasion de l'assemblée générale de l'ebg, le 26 Juin, Baudouin Prot, président de BNP Paribas s'est à la fois montré rassurant pour la zone euro, mais un peu décalé vis-à-vis des nouveautés en matière de relation client à l'ère des réseaux sociaux.
« L'économie européenne va moyennement, mais ceux qui parient sur l'éclatement de l'Euro, vont se tromper. L'Europe va retrouver le chemin d'une croissance » a-t-il annoncé. En tant que président d'une banque qui a plus de vingt millions de clients particuliers en Europe et 200 000 clients entreprise, il s'oppose au pessimisme et l'on ne peut que s'en réjouir.
En revanche, en matière de nouvelles technologies, on sera resté sur sa faim. C'est un paradoxe car comme l'a rappelé Baudouin Prot, il avait lancé la première initiative multi-canal de la banque, il y a déjà bien longtemps. On avait d'ailleurs l'impression d'être revenu dans le passé.
Afin d'illustrer la démarche vers la nouveauté, il a cité l'importance des réseaux sociaux pour la banque, Facebook ou twitter. Mais il donne seulement le nombre de Fans sur la page Facebook de BNP Paribas, en l'occurrence 120 000.
Un peu court. Le chiffre apparaît en outre bien modeste en comparaison du taux de recrutement de certaines sociétés telles que La Redoute (1,1 million de fans lors du dernier décompte), ou de jeux sur Facebook qui ont été évoqués par l'intervenant suivant, Jérémie Berrebi, président du fond d'investissement Kima Ventures, holding d'investissement fondée par Xavier Niel.
Photo : Baudouin Prot, président de BNP Paribas
Certains jeux recrutent ainsi 150 000 nouveaux adhérents par jour et atteignent 17 millions d'utilisateurs.
Le président de BNP Paribas aura également cité comme étant particulièrement intéressante une étude de Cisco. Le fait d'entendre parler de Cisco dans la bouche du patron d'une des plus grandes banques mondiales est déjà surprenant. Mais en outre, les résultats de l'étude évoquée sont d'une banalité affligeante, et datent du 20ème siècle.
« On va vers une spécialisation des canaux. Tous les canaux ne peuvent pas délivrer tous les services, la consultation de comptes se fait via internet, la négociation d'emprunt en face à face dans l'agence » aura listé Baudouin Prot.
Le président a ajouté comme touche d'innovation l'arrivée de la vidéoconférence dans les agences afin de joindre un expert. Une innovation dont on parle depuis 15 ans au moins, et qui jusqu'alors n'aura pourtant guère convaincu.
