Augmentation des plaintes dans la téléphonie mobile, selon l'Afutt
Si le nombre de conflits est en baisse globalement dans le secteur des télécoms, selon l'Afutt, ce n'est pas le cas des services mobiles.
Les tensions entre les consommateurs et les opérateurs tendent à s'apaiser selon le dernier baromètre de l'Association française des utilisateurs de télécoms (Afutt). Les plaintes des consommateurs dans le domaine des télécommunications ont diminué de 23% entre 2007 et 2008. Au total, 7 975 conflits ont été enregistrés l'année dernière par l'association. Les chiffres sont encourageants pour les secteurs de l'Internet et de la téléphonie fixe, au contraire de la téléphonie mobile. Au niveau de la répartition des conflits par secteur, l'Afutt remarque que les secteurs de la téléphonie fixe et de l'Internet ont contribué à la baisse générale du nombre de plaintes. Le nombre de plaintes générées par la téléphonie fixe et par l'Internet ont respectivement baissé de 29,5% et 31,2%. En revanche, la situation est différente pour la téléphonie mobile où le nombre de conflits entre les abonnés et leur opérateur ont augmenté de 10,5% en 2008. Globalement, Internet reste cependant le secteur le plus conflictuel. Malgré une baisse d'un tiers enregistré l'année dernière, les plaintes entre les internautes et les fournisseurs d'accès restent environ deux fois plus nombreuses que dans le secteur de la téléphonie mobile, et quatre fois plus que dans celui de la téléphonie fixe. Litiges les plus fréquents : les problèmes de résiliation de contrats. Ils sont responsables de 1.257 plaintes enregistrées l'année dernière par l'Afutt. La plus forte hausse enregistrée concerne les problèmes liés à la facturation. Le nombre de ces réclamations ont notamment augmenté de 32,6% en un an dans le secteur de la téléphonie mobile. L'Afutt explique les progrès enregistrés par l'évolution du cadre légal et réglementaire sous l'effet de la Loi Chatel, ainsi que par un traitement plus efficace des services consommateurs avec la mise en place de médiateurs. Photo d'illustration D.R.
