Air France et KLM mettent une CMDB dans leurs systèmes d'information
Air France et KLM rapprochent leurs systèmes d'information. Plusieurs étapes sont déjà franchies, dont la mise en place d'une CMDB et d'une gestion des incidents communes, conformément au référentiel Itil.
Pour leur rapprochement, les deux compagnies aériennes Air France et KLM ont voulu éviter le choc frontal des cultures. Les deux organisations ne se mêleront pas. Les deux directions informatiques resteront distinctes mais ce sont des processus et des outils communs qui sont mis en place. D'ici à la fin 2009, 70 % des applications devraient être identiques. Cet alignement se fait pas à pas. Chacune des deux compagnies avait son système de fidélisation : Fréquence Plus d'un côté, Flying Dutchman de l'autre. C'est celui d'Air France qui a été retenu. Il est appliqué aux deux clientèles. Les Hollandais ont également hérité des applications de gestion commerciale développées côté français. KPN avait, en revanche, le meilleur système de vente en ligne, qui a donc été généralisé. Quant aux deux gestions des personnels navigants, elles ont été conservées, les législations sociales n'ayant pas pu être réconciliées. Tous les processus communs seront basés sur le référentiel des meilleures pratiques Itil. Le programme de liaison des systèmes de gestion des infrastructures JIMS (Joint Infrastructure Management System) prévoit la mise en place d'une gestion commune des configurations, en prolongement d'un service de Help Desk déjà mis en place côté français, sur une plate-forme ServiceCenter v.4 de HP. Sa réalisation est elle aussi pilotée par la partie française, en association avec KPN. De septembre 2006 à juillet 2008, une vingtaine de techniciens, dont une quinzaine d'Air France, s'est donc attelée à décrire dans une CMDB de la suite ServiceCenter 6.2 de HP tous les éléments techniques composant l'informatique de production dans les sites de Toulouse, Nice et Amsterdam. La gestion des PC et des imprimantes partout dans le monde est pour sa part prise en charge par HP Asset Center. Cette description destinée à la CMDB a inclus les liens entre les composants et les services qu'ils rendent. En cas d'incident sur l'enregistrement des passagers, par exemple, les techniciens d'astreinte doivent tout connaître des composants qui contribuent à cet enregistrement, avec les niveaux de services qui leur sont associés. Mais les descriptions ne doivent être non plus trop détaillées pour ne pas trop compliquer les mises à jour. Il a donc fallu trouver le bon équilibre au cas par cas. Ce qui n'était pas allé de soi sur la partie Unix notamment, où Français et Hollandais avaient des approches différentes. Cette CMDB sert déjà de base d'une gestion commune des incidents. Par la suite, par la fédération avec d'autres bases de données, elle sera également le socle d'une gestion commune des problèmes, des changements, des niveaux de services et des connaissances. A terme, elle devra permettre le Business Service Monitoring (BSM) permettant de piloter pro-activement la plate-forme de production en fonction de la criticité des services métiers fournis. Tous les six mois, la DSI vérifiera donc que la CMDB ne contient pas d'erreur en comparant son contenu avec l'inventaire dressé par l'outil HP Configuration Manager.
