A la Société Générale, la relation client passe par twitter
La Société Générale écoute twitter afin d'être en lien direct avec ses clients. Cette démarche suit le succès de l'application iPhone qui permettra à la rentrée de contacter son conseiller par email sécurisé. Tous les canaux - à l'exception des agences - ont été réunis sous la responsabilité de Erik Songeur qui s'exprimait lors d'un évènement des Echos, le 6 Juillet.
A l'heure des réseaux sociaux, le projet 4D de banque multi-canal de la Société Générale fait désormais partie du passé. Le projet 4D consistait à optimiser les centres de contact de la banque sur tout le territoire.
Au début des années 2000, cela paraissait être un grand pas en avant. A l'heure de Facebook et de l'iPhone, la réponse n'est plus adaptée. « Nous sommes en plein programme de transformation » confirme Erik Songeur, directeur du multi-canal chez Société Générale. Il s'exprimait à l'occasion de la matinée « L'intimité client dans l'ère du social marketing » organisée par Les Echos, le mercredi 6 juillet.
« L'enjeu aujourd'hui est de se différencier et de fidéliser, la Société Générale veut être la banque relationnelle de référence en 2015 » poursuit-il. Erik Songeur est responsable de ce programme au sein de la banque. « Les consommateurs vont de plus en plus sur le numérique, et ce qu'ils veulent c'est de la rapidité sur ce qu'ils attendent eux, et non pas sur ce que nous imaginons qu'ils attendent » dit-il en forme de mea culpa général pour la profession. « Avant dans le multi-canal, on organisait les circuits dans ce que l'on pensait des attentes du consommateur. Aujourd'hui, on essaie de se mettre à la place du client. »
Il souligne également que plus les gens vont sur internet, plus ils veulent du contact humain et être rassurés. Les jeunes veulent être rassurés sur le choix de leurs produits financiers, les plus âgés veulent être rassurés sur la protection vis-à-vis des fraudes et contre le risque de fausse manoeuvre. L'iPhone aura marqué une première rupture dans la manière de gérer la relation avec le client. « Il y a eu très peu d'utilisateurs sur notre site mobile jusqu'à l'arrivée de l'iPhone » témoigne Erik Songeur.
« Un type génial, Steve Jobs, a conçu l'iPhone en pensant à l'utilisateur. En 2010, nous avons lancé une application pour iPhone, et cela a explosé » constate-t-il. Dans une deuxième étape, la Société Générale a réalisé un sondage auprès de ses clients sur les fonctions mobiles qu'ils voudraient voir compléter celles existantes. « En premier, ...
Photo D.R.
...ce qui a été demandé c'est une version pour Android. Nous l'avons sortie en décembre 2010, et elle a été plébiscitée. La deuxième demande a été de pouvoir entrer en lien direct avec son conseiller personnel. Et donc pour cet automne, chaque client pourra communiquer par email sécurisé depuis son mobile avec son conseiller. » La Société Générale annonce 600 000 téléchargements de son application mobile.
De là, la banque a ouvert un compte twitter pour être en lien direct avec ses clients. « Notre volonté c'est d'écouter, sans faire trop d'intrusions, puis éventuellement de collaborer » déclare Erik Songeur. L'écoute des canaux sociaux sur internet est prise au sérieux à la banque, puisqu'une organisation effectue de la veille 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. « L'enjeu est là » souligne le directeur du multi-canal. Cette équipe est placée sous sa responsabilité.
Erik Songeur cite une anecdote. Un client avait exprimé son mécontentement la semaine dernière sur twitter vis-à-vis de la Société Générale. « Il ne répondait pas à nos demandes de contact, même en mode personnel. Nous sommes arrivés à l'identifier et à trouver son agence, et c'est son conseiller qui a pris contact avec lui et a résolu ses demandes » indique-t-il. Et le lendemain, ce client émettait un message très élogieux sur la Société Générale sur twitter.
A la banque, tous les canaux - sauf celui des agences - ont été mis sous une unique responsabilité afin d'éviter que chacun développe son propre canal en mode silo. « La force est de poursuivre une conversation avec pour le client l'impression d'être un client unique sur tous les canaux. Le métier de conseiller va changer. Le client doit avoir le sentiment d'être bien protégé, et de nous joindre à tout moment pour que l'on réponde à sa question, et non qu'on lui propose la campagne du moment » conclut Erik Songeur.
