Voyages-SNCF fera son premier million d'euros sur Facebook cette année
Les innovations se bousculent pour le 2ème site de commerce électronique français , voyages-SNCF.com. On trouve ainsi des applications pour tablette, la télévision connectée, la personnalisation du site ou les réseaux sociaux.
C'est un Yves Tyrode souriant qui a fait le point auprès de la presse sur les nouveautés de Voyages-sncf.com, jeudi 12 avril. Le directeur général est à l'aise comme un poisson dans l'eau en matière de nouvelles technologies, et il a donné quelques informations sur les initiatives qu'il a lancées.
Il a rappelé que Voyages-SNCF est une société jeune, moyenne d'âge 32 ans, qui emploie 416 personnes et en fait travailler 1000 en tout. Il entend devenir le Hub de la destination France. Vu de l'étranger, les ventes de billets sont réalisées via le site TGVEurope.com, qui a réalisé 88 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2011, en croissance de 24% vers une cible européenne.
Yves Tyrode désire également développer les offres packagées dans le cadre d'événements avec notamment la salle de spectacles de l'Olympia, ou la LNR (Ligue Nationale de Rugby) pour des prestations combinant les billets de transport et ceux du spectacle ou du match, accessibles en 1 clic. L'offre combinée avec l'Olympia aura nécessité un gros travail de mise en place et c'est une première novatrice.
« Nous allons tester sur des offres exceptionnelles » confirme Arnaud Delbarre, directeur général et artistique de l'Olympia, également présent lors de la conférence de presse. « Il y a un système d'échange de commissions entre l'Olympia et Voyages-SNCF, le client pouvant passer du site de l'Olympia à celui de Voyages-SCNF ou inversement » indique-t-il. L'Olympia vend 650 000 places de spectacle par an. En Juin, arrivera également la possibilité de créer son voyage de porte à porte, et non plus seulement de gare à gare. Il s'agira alors de proposer tous les moyens de transport comme le covoiturage ou les transports en commun.
« L'innovation est dans l'ADN de notre société » a repris Yves Tyrode. Et de citer « les tablettes, les télévisions connectées, et les réseaux sociaux ». L'investissement se faisant en priorité sur la qualité de service. « Nous ne pouvons pas avoir de problème de qualité de service » a-t-il martelé. Le taux de disponibilité actuel est de 99,994%.
Il pose comme principe d'évolution l'écoute des clients. Une « Love Team », représentant le quart des effectifs de la société, est à l'écoute des signaux « faibles ». Ces signaux faibles sont captés chaque jour, au sujet des insatisfactions des clients, remontées via les centres d'appels ou les réseaux sociaux. Il y a 100 000 remontées par mois.
Côté mode d'accès, on observe un doublement des usages du mobile. En 2011, les accès depuis les mobiles ont représenté 20% de l'audience du site, contre 10% l'année précédente. Il y a eu 3,3 millions d'applications mobiles téléchargées. « Nous devons être sur tous les téléphones mobiles, quelque soit la technologie même si l'iPhone représente aujourd'hui 75% du volume d'affaires » estime Yves Tyrode. Deux millions de billets ont été vendus sur mobile en 2011.
Photo : Yves Tyrode, directeur général de Voyages-SNCF.com
En matière de terminaux, on observe une segmentation des usages. Le Web est plutôt utilisé par les femmes, pour des achats réalisés en avance, à plus de 7 jours du voyage. Le mobile est plus utilisé par les jeunes, 15-34 ans, pour des achats de 1 à 2 jours avant le départ. Et il apparaît une nouvelle catégorie, la tablette, essentiellement l'iPad actuellement. L'utilisateur est alors plutôt masculin, senior et CSP+. « Nous allons considérer la tablette comme un 3ème usage, nous allons repenser l'application pour les tablettes » annonce Yves Tyrode.
Il y aura ensuite une offre de TV connectée en septembre 2012. Il s'agit d'un nouvel écran à la maison, avec la projection de petites vidéos pour découvrir la France et acheter des billets associés.
Côté réseaux sociaux, Voyages-SNCF vient d'arriver sur Google+. « Les réseaux sociaux sont au coeur de notre stratégie depuis un an. Nous sommes sur Google+ car nous sommes le site de tous les Français » déclare Yves Tyrode.
Il relève qu'il existe trois phases lors de la mise en place d'une nouvelle offre. En phase 1, les gens sont dans la phase découverte. En phase deux, les gens s'informent et comparent, puis il y a la phase trois, lors de laquelle, les gens achètent.
En ce qui concerne la possibilité de poster son dossier sur son mur Facebook, « Chaque client qui poste son dossier sur son mur suscite 1 visite de plus sur notre site » indique le directeur général. Dans ce cadre, on est dans la phase 2.
En revanche, pour l'offre « Petits voyages entre amis », lancée depuis 6 mois qui permet de construire un voyage de groupe, « On en est encore dans la phase 1 », reconnaît Yves Tyrode. Enfin, en septembre, il y aura une personnalisation du site voyagesSNCF.com selon le client. « Par exemple, sur votre Voyages-SNCF, il y aura vos artistes préférés, vos horaires de train, etc . Les données seront issues de l'OpenGraph de FaceBook » décrit le directeur général.
Il insiste « Ce ne sont pas les données que le client aura entré chez Voyages-SNCF mais des informations données par le client. » Quel ROI pour le commerce via les réseaux sociaux ? Le directeur général aura lâché un chiffre : « En 2012, nous réaliserons notre premier million d'euros de chiffre d'affaires sur les réseaux sociaux ».
