Salon "Solutions Intranet" : les utilisateurs toujours réticents au 2.0
De nouveaux outils viennent transformer un intranet figé en une plateforme dynamique d'échange. Les utilisateurs semblent pourtant réticents face à ces possibilités. Le salon « Solutions Intranet et Travail Collaboratif » qui se tient au CNIT (La Défense) les 12 et 13 mai fait le tour de la question.
L'intranet permet une communication interne à l'entreprise en favorisant un échange rapide d'informations et de documents. Plus sécurisé que d'autres outils de communication (on pense notamment aux réseaux sociaux), il est pourtant sous-utilisé dans beaucoup d'entreprises qui y voient un espace figé et difficile d'utilisation. De nouveaux outils existent qui peuvent le transformer en une plateforme d'échange dynamique. Les utilisateurs restent cependant réticents et semblent lui préférer les méthodes classiques de communication (messagerie, téléphone, etc.). Le salon « Solutions Intranet et Travail Collaboratif » (au CNIT, La Défense, les 12 et 13 mai) tente d'apporter des éléments de réponse. Les nouvelles fonctions de l'intranet 2.0 Outils de traduction automatique pour les multinationales, fonctions éditoriales (rédaction d'articles sous forme de blogs ou de wikis, commentaires, tags), messagerie instantanée modérée, librairies de médias ou Web TV sont autant de nouvelles fonctionnalités proposées par les intranet. S'y ajoute de plus la possibilité de personnaliser les profils des utilisateurs selon leur fonction dans l'entreprise. Cette grande quantité d'informations peut être utilisée par la direction ou les collaborateurs pour définir des cercles d'influences, des domaines de compétences, et améliorer l'efficacité de l'entreprise. Une évolution qui inquiète les entreprises L'intranet est cependant souvent boudé par les entreprises qui l'abandonnent rapidement après sa mise en place. D'abord du point de vue de la direction, c'est une évolution qui apporte des promesses, mais qui inquiète. Philippe Colin, directeur associé chez Itexium, société de conseil en technologies de l'information et e-CRM, explique : « Ces outils collaboratifs peuvent induire des peurs de pertes de contrôle de la part de la direction, et des peurs quant à la sécurité de la part des DSI. » Les utilisateurs ne doivent pas se sentir surveillés Du point de vue des utilisateurs, c'est un outil supplémentaire à maitriser, et qu'ils n'adopteront que s'il paraît leur apporter quelque chose. En outre, pour se sentir à l'aise et échanger leurs informations de manière efficace, les employés ne doivent pas se sentir surveillés par leur direction. S'ils hésitent avant de communiquer le moindre avis, ils laisseront bientôt de côté l'intranet. « Les deux freins principaux à la mise en oeuvre de ces outils sont le manque d'implication de la direction, et le manque d'écoute des utilisateurs. », résume Philippe Colin. Arnaud Barbier, Directeur associé ViewOnTV, société de WebTV, confie en ce qui concerne la WebTV : « Malheureusement, au bout de 10 ans, on en est encore à la pédagogie. ». Les solutions vidéos servent encore surtout pour la communication externe. Photo : Le CNIT (La Défense) Crédit Bertrand Lemaire Quelles sont alors les solutions pour faire accepter l'utilisation de l'extranet ? Marie-Anne de la Plane, responsable Grands Comptes chez ChatConférences apporte un premier élément de réponse : « Beaucoup de collaborateurs jeunes ou technophiles désirent retrouver les outils qu'ils connaissent. » Les fonctionnalités de l'intranet doivent donc présenter une ergonomie proche des solutions grand public telles que Facebook ou MSN. Les utilisateurs apportent plus de crédit à un autre utilisateur Arnaud Barbier revient sur l'un des principaux avantages de la vidéo: « Avec la vidéo, on ne peut pas tricher. ». La confiance est en effet importante pour l'acceptation de ces nouveaux outils. Philippe Colin, directeur associé chez Itexium, est du même avis : « Les utilisateurs apportent beaucoup plus de crédit à l'avis d'un autre utilisateur. ». Les témoignages sont donc une première solution. Willem Gabilly, responsable de la communication interne chez IBM, explique qu'en plus d'une équipe dédiée à la formation, l'entreprise fait appel à des « évangélistes », chargés de vanter les mérites de l'extranet auprès de leurs collègues. Impliquer les utilisateurs La seconde piste serait d'impliquer les utilisateurs, faire en sorte qu'ils se sentent concernés. IBM par exemple intègre l'ensemble de ses employés le désirant dans l'évolution de leur extranet. De plus, apporter aux utilisateurs un retour pour leur aide paraît nécessaire. Philippe Colin s'interroge : « Comment peut-on dire que l'information c'est le pouvoir, et demande aux collaborateurs de la partager ? ». Plusieurs réponses existent, allant d'un système de monnaie complémentaire au sein de l'entreprise (des points de fidélité, par exemple), à un plus simple système basé sur le remerciement. Mais reste un paradoxe : Comment concilier d'une part une direction qui ne doit pas trop s'impliquer et laisser libre ses employés, et d'autre part valoriser l'implication individuelle dans ces nouveaux outils ?
