Orange réagit aux impacts de la crise tunisienne sur ses centres de contacts

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9% des appels des clients Internet d'Orange en France sont prise en charge en Tunisie. France Télécom a mis en place des mesures pour prendre en charge le retard intervenu ces derniers jours dans le traitement des appels.

L'activité des centres d'appels délocalisés en Tunisie s'est trouvée perturbée ces derniers jours, en particulier vendredi dernier, jour de grève générale. Ce jour-là, certains clients de la hotline d'Orange ont dû différer leur demande d'assistance, les téléconseillers avec lesquels ils étaient entrés en contact s'étant vu contraints de regagner leur domicile plus tôt que prévu en raison du couvre-feu. Les centres de Téléperformance, l'un des prestataires sous-traitants de l'opérateur national français, ont dû fermer à partir de 15 heures ce vendredi, explique Sébastien Crozier, élu de la CFE-CGC/Unsa au Comité Central d'Entreprise de France Télécom. Le syndicaliste souligne le rôle de plus en plus important que ces sous-traitants jouent dans les relations entre les opérateurs de téléphonie et leurs clients. Selon un communiqué de la CFE-CGC & Unsa Télécoms, « la part d'appels traités en Tunisie représente de 5 à 15% du nombre d'appels total des opérateurs impactés ».

Concernant l'assistance technique internationale portant sur les abonnements Internet Orange, la Tunisie prend en charge 9% des appels des clients en France, précise un porte-parole du FAI. Il explique que « des mesures d'urgence ont été prises qui passent par la mobilisation des équipes de formation en France. Les formateurs sont au téléphone, les managers également. » Par ailleurs, les opérations programmées de mise à jour de Live Box ont été annulées afin d'éviter que celles-ci ne génèrent des appels supplémentaires. Malgré tout, les temps d'attente peuvent être un peu plus longs, reconnaît le porte-parole de France Télécom.

Délocaliser au nom de la réduction des coûts

« Ce matin, tout le monde est sur le pont sur le plateau des téléconseillers, confirme de son côté Sébastien Crozier, de la CFE-CGC/Unsa. Toutes les activités annexes sont suspendues. Dans le courant de l'après-midi, nous allons très certainement recourir aux heures supplémentaires pour désengorger le stock d'appels qui n'a pas été pris par la Tunisie ». Evoquant les problèmes ainsi engendrés, le syndicaliste rappelle que la délocalisation, en particulier l'activité dominicale des centres d'appels (entraînant le paiement de salaires plus élevés), a été faite « au nom de la réduction des coûts ». Pour autant, il ne disconvient pas de l'impératif de créer des emplois dans des pays comme la Tunisie au moyen d'investissements structurés. Il rappelle que les centres d'appels tunisiens sont connus pour la qualité de leur personnel, eu égard au niveau d'études et de diplômes des téléconseillers.

Orange Tunisie, 800 000 clients à servir

Orange Tunisie, 800 000 clients à servir

Chez France Télécom, on rappelle que, sous le nom d'Orange Tunisie, le groupe est également opérateur de télécommunications dans le pays. Il compte 1 100 collaborateurs sur place et 800 000 clients. « Dès jeudi, nous avons mis en place une cellule de crise à Tunis qui assure, dans un lieu protégé, la supervision du réseau tunisien. Les services Internet et de téléphonie fixe et mobile sont assurés pour nos clients », indique son porte-parole qui explique que les équipements fonctionnent avec des équipes techniques réduites qui sont près du coeur de réseau. Les principaux problèmes de sécurité se posent le soir. Le personnel ne travaille que jusqu'en début d'après-midi, en raison du couvre-feu et des problèmes de transport et d'approvisionnement.

Pour réagir en fonction du déroulement des événements, la cellule de crise mise en place par France Télécom se réunit deux fois par jour pour faire le point. « Il semble qu'il y ait aujourd'hui un petit retour à la normale. Des centres d'appels ont été ouverts chez certains prestataires », indique le porte-parole.
De son côté, Sébastien Crozier affirme que, pour l'instant, France Télécom est de toute façon « à même de faire face, en France, avec son personnel ». Si la situation perdure, des mesures seront mises en place.

Source illustration : www.emploi.gov.tn