Les services de hotline ne doivent pas tous être gratuits selon le PDG d'Orange
Selon le PDG d'Orange, interrogé mercredi 18 juillet 2012 au Sénat, il n'est pas nécessaire que tous les services proposés par les hotlines soient gratuits. Cette déclaration fait suite à l'idée du Ministre Arnaud Montebourg de relocaliser les centres d'appels contre des services payants.
A l'heure où la question de rendre payantes à nouveau les hotlines pour ramener de l'emploi en France a été posée par Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, Stéphane Richard, Président Directeur Général (PDG) de France Télécom-Orange, saisit la balle au bond, et veut pousser l'idée que le tout gratuit des hotlines n'était pas forcément nécessaire.
Le PDG de France Télécom était interrogé par les commissions des affaires économiques et du développement durable du Sénat, le 18 Juillet. Pour lui, même si « une partie des services tel l'assistance peut rester gratuite, » il demande « quel est le rationnel économique de rendre gratuit l'intégralité des hotlines ? »
Actuellement, le temps d'attente à ces services est gratuit et les communications facturées au prix d'un appel local. Le PDG d'Orange pense qu'il est nécessaire d'effectuer « un état des lieux objectif de la situation » suggérant qu'une mission soit confiée à un corps de l'Etat afin de « faire un point précis sur la réalité des centres d'appels exerçant en France. »
Stéphane Richard admet que même si « France Telecom n'a pas de centre d'appels en dehors de France », un « certain nombre de [ses] sous-traitants ont des centres d'appels offshores. » Il estime que cela est dû à des questions économiques avec un coût du travail « deux à trois fois plus bas dans les pays où les centres ont été localisés » ainsi qu'une question de disponibilité horaire.
Photo : Stéphane Richard - Président Directeur Général de France Télécom Orange (© AFP)
Ainsi, selon le PDG de l'opérateur historique, il est « impossible d'organiser une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, jours fériés et congés compris » avec les salariés du groupe Orange en France.
Alors que le ministre Arnaud Montebourg estime au micro de France Inter le mercredi 18 juillet qu'une relocalisation de 10 000 emplois en hotline sur le territoire coûterait pour le client « en moyenne par forfait et par mois une vingtaine de centimes », Stéphane Richard estime qu'il est compliqué de « supprimer ces milliers d'emplois pour les rapatrier en France. »
Selon lui, « la France et les entreprises françaises ont eu une politique d'aide à la création d'emploi [...] et le centre d'appel a été l'un des produits mis en avant » en Tunisie, au Sénégal et au Maroc où la majorité des centres d'appels ont été délocalisés.
