Les offres 3G sur la sellette, Orange fait son mea culpa
Les abonnements 3G sont critiqués : impossibilité de contrôler sa consommation, absence d'alerte en cas de facture exorbitante, connexion illimitée qui ne l'est pas vraiment, internet amputé de nombreux services. Orange annonce ses premières mesures.
A la suite des récents cas de factures 3G astronomiques (allant jusqu'à 150 000 € pour un mois de consommation), Jean-Ludovic Silicani, président de l'Arcep - l'Autorité de régulation des télécoms - a effectué un rappel à l'ordre des opérateurs télécoms. Il s'est exprimé à l'occasion d'un événement organisé par l'Idate jeudi 19 novembre, selon l'AFP : « Les opérateurs ont une obligation morale de garantir au consommateur de disposer des moyens de maîtriser sa dépense. Si cette obligation morale n'est pas remplie par les opérateurs, l'Autorité n'hésitera pas à proposer qu'elle soit inscrite dans le droit. » Ce n'est pas la seule mise au point dans ce domaine. Le 19 novembre également, l'association de consommateurs l'UFC Que Choisir s'est élevée contre la tendance des opérateurs à baptiser illimitées des offres qui ne le sont pas vraiment. « Le consommateur est induit en erreur par les termes utilisés pour vendre ce type de prestations » s'insurge l'UFC-Que Choisir qui demande une remise en cause de la dénomination commerciale utilisée pour vendre les connexions 3G. « L'accès illimité ne l'est pas, puisque la quantité de données disponibles est limitée à quelques Go, 1 ou 2 généralement. Au-delà de ce quota, le consommateur pourrait avoir à payer ». De fait, jusqu'alors les opérateurs indiquaient verbalement qu'ils se réservaient le droit d'activer cette clause de volume maximum si le client consommait de façon excessive de la bande passante sur leurs réseaux. Mais on sentait une grande tolérance vis-à-vis de ce seuil. Le succès grandissant des offres d'accès mobile à internet a sans doute remis en question cette attitude conciliante. De plus, les dispositifs techniques de suivi et d'alerte sur la consommation ne sont probablement tout simplement pas correctement mis en place chez les opérateurs. Un communiqué des syndicats CFE-CGC & UNSA Télécoms évoque pour sa part le fait que les centres de services clientèle sont externalisés en offshore à l'île Maurice ou au Maroc. "Pour un téléconseiller situé dans l'Ile Maurice ou au Maroc, l'euro ou le roaming transfrontalier ont forcément un caractère exotique. Les conseils de bon usage à l'utilisateur final, issus de ... Photo : l'accès internet par clé 3G est en question (D.R.) ... la pratique des outils, ne peuvent être donnés depuis des pays où les services concernés ne sont souvent pas commercialisés, ou à des tarifs les rendant inaccessibles aux téléconseillers. De même, une alerte client sur le montant prohibitif d'une facture restera tout à fait abstraite dans l'esprit de celui qui la reçoit, rendant d'autant plus aléatoire le déclenchement d'une alerte de l'opérateur sur un dysfonctionnement pourtant caractérisé". Dès lors, le communiqué qualifie la proposition de légiférer de Jean-Ludovic Silicani de "démagogique." Et de plaider pour une relocalisation dans l'hexagone des services de centres d'appels. En attendant, face aux critiques sur les factures exorbitantes, Orange a fait son mea culpa, par un communiqué également en date du 19 novembre en annonçant des mesures qu'il qualifie "d'urgence". L'opérateur reconnaît qu'une cinquantaine de clients est concernée "avec des consommations qui dépassent les standards habituels" parmi les 4000 utilisateurs d'offres professionnelles 3G+ Internet pro everywhere 24h/24. Ils vont être contactés un par un. Pour ces 4000 clients toute facture supérieure à 200 € sera bloquée et donnera lieu à une prise de contact personnalisée avant son envoi. "Orange regrette que des factures d'un montant exorbitant aient été envoyées automatiquement à certains clients de ses offres 3G + pour les professionnels" déclare l'opérateur dans un communiqué. Orange annonce qu'il met en place un "système de régulation du trafic national métropolitain" pour les 4 000 clients concernés par cette offre, système qui serait "identique à celui des particuliers" afin de prévenir les risques d'usages excessifs. De plus l'opérateur parle pudiquement d'améliorer "l'information auprès des clients notamment sur les conditions générales de vente", ainsi que sur l'utilisation des offres sur les réseaux à l'étranger, dont la facturation est spécifique. D'ici la fin de l'année, Orange indique qu'il proposera à ses 4 000 clients de basculer, pour le même prix, sur une offre illimitée qui leur permettra de "mieux contrôler leurs factures" sur les usages en France métropolitaine. Cela dit, de nombreuses questions restent en suspens. Par exemple, L'UFC Que Choisir rappelle pour sa part que le terme d'internet mobile employé par les opérateurs est abusif, puisque certains des services traditionnels d'internet sont filtrés par les opérateurs. Il s'agit par exemple du peer-to-peer, des newsgroups ou de la téléphonie sur IP. De même, des services classiques d'internet accessibles sans surcoût sur l'ADSL donnent lieu à des paiements supplémentaires sur la 3G compte tenu de la quantité de données nécessaire : audio-vidéo via téléchargement, streaming et autres télévisions de rattrapage ou échanges de photographies, etc.... L'UFC Que Choisir avait déjà averti les opérateurs des risques de dérapage, et il rappelle que ceux-ci avaient promis de s'en occuper. « Nous pouvons voir, aujourd'hui, ce qu'il en est de leurs promesses. Cette défaillance est d'autant plus gênante que, depuis ces récents incidents, de nombreux témoignages nous remontent de consommateurs qui ont eu le même type de problèmes. Parce que les montants étaient moindres, de 10 à 30 euros, et parce que les opérateurs arguaient d'une mauvaise utilisation de cet outil, ces consommateurs ont payé ». Conclusion de l'UFC Que Choisir : « L'utilisation des termes Illimité et Internet induit les consommateurs en erreur. L'UFC-Que Choisir demande à ce que les opérateurs n'utilisent plus les termes « Internet » ni « Illimité » pour vendre des prestations qui ne sont finalement que l'accès en ligne à des services spécifiques et de manière limitée. »
