La panne de Zoom sème le chaos dans l'enseignement américain
S'il semble que les écoles et les universités américaines, dont beaucoup commencent tout juste à dispenser leurs cours en ligne (les cours ont repris le 17 aout aux Etat-Unis dans certains Etats), ont été les plus impactées par la panne de Zoom, celle-ci montre aussi qu'il est nécessaire de prévoir des plans de secours et des solutions de rechange.
Il y a un an, une panne comme celle qu'a connue Zoom lundi dernier, serait passée largement inaperçue. La plateforme de vidéoconférence, devenue très populaire depuis la pandémie de Covid-19, était loin d'être le support essentiel du travail à domicile pour des milliers d'employés empêchés de se rendre à leur bureau. Mais l'interruption de service de trois heures, qui a déconnecté les services de réunion et de webinaire du fournisseur, montre que les pannes techniques ne concernent plus seulement les cols blancs. Même si aux États-Unis et dans quelques pays d'Europe, certains utilisateurs ont exprimé sur les médias sociaux leur soulagement de pouvoir échapper à ces réunions Zoom, des utilisateurs de première ligne comme les enseignants, fortement tributaires de la vidéoconférence pour travailler, se sont retrouvés dans l'incapacité d'accomplir leur mission. Zoom n'a pas fourni d'explication sur l'origine de la panne, se contentant de dire sur sa page de statut qu'il avait identifié et résolu le problème.
On ne sait pas exactement combien d'organisations, d'entreprises et de secteurs de l'éducation ont été touchés. Mais sur Twitter, beaucoup d'utilisateurs ont fait part de leur mécontentement de ne pas pouvoir accéder à la plateforme. Étant donné qu'aux États-Unis, un grand nombre d'établissements scolaires sont passés à l'apprentissage en ligne, la panne a été particulièrement problématique, d'autant que pour beaucoup d'entre eux, lundi était leur premier jour d'école. Par exemple, selon le Des Moines Register, 1 359 réunions étaient prévues à l'Université de l'Iowa au moment où la panne s'est déclarée. Les cours en ligne auxquels devaient assister les étudiants de la région de la Rio Grande Valley (Texas) ont également été impactés. Et selon le Washington Post, les écoles et les universités d'Atlanta et de Durham (Caroline du Nord), et l'Université d'État de Pennsylvanie ont toutes signalé des problèmes.
La panne Zoom vue par Downdetector qui informe sur les différentes pannes techniques pouvant survenir chez les fournisseurs de service. (Crédit : Downdetector.com)
Amber, enseignante dans une école de Memphis (Tennessee), a déclaré que, du fait de la panne, les élèves avaient raté deux cours, dont l'un destiné à organiser le travail de la journée, à vérifier l'état de santé physique et psychologique des élèves par rapport à ce mode d'apprentissage à distance. L'établissement a choisi d'utiliser Zoom au début du mois en raison des fonctionnalités offertes par la plateforme aux hôtes de la réunion, et dans le cas présent, aux enseignants. « Nous avons opté pour Zoom parce que la plateforme offre des fonctionnalités plus robustes que Microsoft Teams. En particulier la fonction « salles de conférence », plus en phase avec le logiciel de présentation NearPod (cette plateforme interactive permet aux enseignants d'utiliser leur tablette (ou ordinateur) pour gérer et diffuser en temps réel des présentations et des outils d'évaluations sur les appareils des élèves). Contrairement à Google Meet, NearPod permet de contrôler la mise en sourdine et de renommer les étudiants en tant que participants », a expliqué l'enseignante.
Quand la panne s'est déclarée, l'école de Memphis a demandé aux enseignants de poster un cours NearPod que les élèves pourraient suivre à leur rythme et d'être accessibles via Google Meet pour répondre à toutes les questions de leurs élèves. Même si l'école a pu mettre en place une solution de secours, elle n'avait prévu aucun protocole formel en cas de panne. Et celle-ci s'est produite juste avant le début des cours. « De manière générale, les enseignants ont été livrés à eux-mêmes jusqu'à cette demande officielle, et ils avaient déjà mis en place leurs propres solutions de remplacement. Tout se serait passé beaucoup plus simplement si nous avions eu une idée de ce qu'il fallait faire. Par exemple, nous aurions pu préparer à l'avance des leçons que les élèves pouvaient suivre à leur rythme, au lieu de le faire à la dernière minute », a déclaré Amber. « Á cause de la panne de Zoom, j'ai dû changer mon programme et essayer d'équilibrer le cours, notamment réduire son contenu de façon à pouvoir poursuivre plus normalement le lendemain », a-t-elle ajouté.
La nécessité d'un Plan B
La capacité à modifier les processus d'entreprise pendant une panne est encore plus importante aujourd'hui, les employés étant plus dispersés qu'ils ne l'étaient dans le passé. C'est particulièrement vrai pour les entreprises qui ont dû mettre en place des processus au pied levé en pleine pandémie. Selon Chris Weston, directeur du service Advisory Europe chez IDC EMEA, « au printemps, quand les pays ont décidé d'instaurer un confinement, les entreprises ont commencé par utiliser tous les outils dont elles disposaient ou qu'elles pouvaient se procurer facilement et à moindre coût. Cette phase d'adaptation a été suivie d'une phase de consolidation davantage centrée sur la sécurité et la résilience ».
Au cours des six derniers mois, M. Weston a interrogé un grand nombre d'entreprises sur leurs outils de collaboration et leurs stratégies de vidéoconférence. Ce dernier fait remarquer que, en dehors de Zoom, de nombreuses plateformes se sont retrouvées en difficulté, car la demande a dépassé leur capacité. Du fait de la nature sans précédent de la pandémie, la plupart des entreprises ont été plus tolérantes, ignorant même les petits problèmes de fonctionnalité parce qu'elles avaient besoin de ces plateformes pour que leurs employés puissent travailler ». Une étude menée par 451 Research S&P Global Market Intelligence a montré que si, au début du confinement, certaines entreprises ont dû faire face à une courbe d'apprentissage et à des problèmes de performance assez importants, deux entreprises sur trois (64 %) estiment désormais qu'elles peuvent fonctionner pendant six mois au moins sans perturbation majeure. Un chiffre est en hausse par rapport aux 49% du mois de mars.
Zoom a retenu Oracle Cloud pour muscler son offre
En d'autres termes, les entreprises ont compris la nécessité d'être flexibles et ont trouvé des moyens pour cela. Les employés ont appris à être plus résilients et à se tourner vers leurs propres outils « non officiels » au cas où les outils « officiels » les laissent tomber », a-t-il déclaré. « Ils vont sur Google Meet ou FaceTime et WhatsApp s'ils en ont besoin. Les entreprises devraient demander à leur personnel et à leurs équipes de réfléchir des solutions au cas où les outils validés par l'entreprise sont temporairement inutilisables et de suggérer des alternatives. Des réponses du genre - « C'est comme ça qu'on fait » - ne permettra pas aux gens de savoir quels sont les outils les plus adaptés pour eux, dans la limite du raisonnable », a ajouté M. Weston.
Selon Raul Castanon, analyste senior, productivité et collaboration, chez 451 Research S&P Global Market Intelligence, c'est leur croissance organique qui a poussé certaines entreprises à s'équiper de multiples outils de communication et de collaboration, et pas pour disposer de solutions diverses pour faire face à des pannes inattendues. « Les entreprises cherchent à rationaliser et à supprimer les doublons dans leurs plateformes de collaboration, mais, parce que de plus en plus d'employés travaillent désormais à distance, cette diversité de solutions est devenue essentielle pour la continuité des activités », a déclaré M. Castanon. « Cela met aussi plus de pression sur les fournisseurs pour qu'ils offrent un niveau de fiabilité plus élevé. Zoom a déjà pris des mesures en ce sens avec Oracle Cloud. Quant aux entreprises, elles devront probablement mieux s'organiser pour gérer leurs systèmes redondants ».
