Bouygues Télécom : Une transparence bien opaque sur les causes de la panne monstre
"Nous présentons nos excuses à nos clients et les remercions de leur coopération", lance ce matin Gilles Pelisson, directeur général de Bouygues Télécom, en plein compte rendu de crise. Plus de 5,5 millions d'abonnés Bouygues Télécom ont été, en effet, totalement privés de réseaux du mercredi 17 novembre 6 h au jeudi 18 novembre à 1h30 du matin. Dès le mercredi après-midi, l'opérateur avait déclaré que l'incident était dû à "une panne informatique sur deux serveurs centraux jumeaux, au même moment, dans deux endroits différents". Le serveur de backup est tombé 6 à 7 min après le principal. Les équipes ont dû alors s'atteler à recharger la base clients à partir des données de sauvegarde. Olivier Roussat, directeur du réseau, explique la lenteur du processus : "Reconstituer une base de 7 millions de clients sur les deux serveurs nous a pris plus de dix heures". Gilles Pélisson ajoute : "Nous excluons dorénavant tout acte de malveillance, erreur humaine ou virus". Bouygues Télécom se défend de tout upgrade du réseau ou de tests sur l'Edge durant cette période de défaillance. L'opérateur retient donc deux explications : une défaillance exceptionnelle du système d'information ou un dysfonctionnement logiciel du serveur HLR. A ce niveau, Bouygues Télécom pointe du doigt son fournisseur Tekelec, et privilégie nettement cette dernière option. Et hop, je passe la patate chaude ! Bizarre, bizarre, tout de même, cette panne touchant deux serveurs redondants... statistiquement improbable. A noter, que 1,3 million d'abonnés ont échappé à l'incident. Ils possèdent en effet d'anciennes cartes SIM et transitent sur un réseau Ericsson parallèle. A terme, ils devraient migrer sur le nouveau système. D'autres clients n'ont subi que partiellement la panne. Le peu de numéros portés chez Orange ou SFR ont aussi été touchés. Ils transitent dans un premier temps par le réseau de Bouygues Telécom avant d'être redirigés sur le nouveau fournisseur. L'opérateur met en relief un dysfonctionnement similaire chez Orange, le 30 mars dernier, pile poil lors du remaniement ministériel Raffarin 2. Même fournisseur, même cause ? Bouygues Télécom oublie de dire que l'incident chez Orange était bien moins long (de 16 h à 19 h), et surtout... n'impactait que les appels entrants ! Orange avait deux fois plus de serveurs de secours... Bouygues Télécom songe fortement à ajouter un serveur de backup. L'opérateur enquête et rendra son verdict à la fin du mois. Wait and see... En attendant, Bouygues Télécom se devait de procéder à un geste commercial envers ses clients lésés. Dans la journée du 17, ils ont été plus de 1,5 million à appeler (via une ligne fixe) le service clients (contre 90 000 pour une journée ordinaire). Les titulaires de forfaits se verront offrir la journée du 18 (communications et SMS depuis la France, y compris hors forfait), et les clients cartes bénéficieront d'un crédit de 5 euros et d'un prolongement de 48 heures de la validité de la recharge. Les gros clients entreprises seront traités au cas par cas. L'impact pour l'opérateur d'une journée de panne : environ 8 millions d'euros, dans les mains des assureurs. Voilà pourquoi il cherche un bouc émissaire...
